Dla Polaka bank w komórce jeszcze nie istnieje. Zwłaszcza dla seniora

Instytut Homo Homini wspólnie z internetowym mBankiem zapytał Polaków o nowoczesny sposoby komunikowania się z bankami przy wykorzystaniu urządzeń mobilnych, takich jak telefony komórkowe.

Mimo że obecnie z bankowości internetowej według szacunków mBanku korzysta ok. 10 mln osób, to użytkowników bankowości mobilnej w milionach liczyć nie można. Jak oszacował Instytut Homo Homini, obecnie z banku w komórce korzysta zaledwie 3,5 proc. wszystkich klientów banków, czyli ok. 850 tys. osób. W 100 proc. są to użytkownicy bankowości elektronicznej.

Z reguły z bankiem za pośrednictwem urządzeń mobilnych łączą się ludzi młodsi, lepiej wykształceni, nieźle zarabiający, wydający pieniądze w dużych miastach. Tego typu klienci często pełnią rolę trendsetterów, a więc osób, które z nowości korzystają głównie jako pierwsi.

Nie wiemy o bankowości mobilnej

Analiza dowodzi, że ponad połowa Polaków-klientów banków (54,3 proc.) nigdy nie słyszała o bankowości mobilnej. Co czwarty pytany (25,4 proc.) słyszał o takim rozwiązaniu, jednak nie posiadał na ten temat konkretnej wiedzy. Swojego zdania nie chciało wyrazić 2,6 proc. respondentów. Znajomość bankowości mobilnej zadeklarowało jedynie 17,7 proc. ankietowanych klientów polskich banków.

Nawet gdy wiemy -nie korzystamy

Spośród osób, które w badaniu, że wiedzą czym jest bankowość w komórce, ponad cztery piąte pytanych (80,2 proc.) nigdy z niej nie skorzystało. Doświadczenie w korzystaniu z banku za pośrednictwem urządzenia mobilnego zadeklarowała nieco mniej niż jedna piąta klientów (19,8 proc.).

Ponad 60 proc. rozumiejących czym jest bankowość mobilna stwierdziła że wie, czy ich bank oferuje taką usługę. Wciąż jednak 1/3 klientów nie potrafi udzielić odpowiedzi na to pytanie. Zatem w ogólnej liczbie Polaków-klientów banków tylko 13 proc. respondentów ma świadomość, czy ich bank oferuje dostęp do swoich usług z poziomu urządzeń mobilnych.

Nie korzystający z bankowości w komórce klienci banków wskazali powody tego stanu rzeczy. Ankieterom mówili, że dostęp do banku za pośrednictwem innych niż np. telefon komórkowy kanałów wciąż jest dla nich wystarczający – odpowiedziało tak 53 proc. pytanych. Z kolei 19 proc. klientów wyraziło wątpliwości dotyczące bezpieczeństwa tego typu usług, a 15 proc. uznało, że o bankowości mobilnej wie zbyt mało lub zasygnalizowało, że jest ona dla nich skomplikowana.

Gdy korzystamy - jesteśmy zadowoleni

Tylko 11 proc. respondentów miało problem z wymienieniem zalet tej usługi. Prawie 70 proc. badanych po stronie plusów podawało mobilność tego rozwiązania i jego dostępność (z banku w komórce można korzystać w każdym miejscu), a 16 proc. wskazywało po prostu na wygodę. Być może dlatego dziewięciu na dziesięciu ankietowanych wyraziło zadowolenie z usług bankowości mobilnej, oferowanych przez ich bank – to bardzo dobra ocena.

Badanie pokazało również, że ze względu na wygodę, z jaką wiąże się korzystanie z bankowości mobilnej, a także brak konieczności przemieszczania się do miejsca, gdzie stoi komputer, trzem na dziesięciu użytkownikom zdarza się logować do bankowości mobilnej mimo że w tym samym czasie mają dostęp do bankowości internetowej.

Usługa dla trendsetterów?

Analizując, czy i w jaki sposób polscy klienci banków korzystają z bankowości mobilnej, nie sposób nie zapytać o profil demograficzny. Wyniki badania nakreśliły bowiem wyraźny podział pomiędzy grupą użytkowników bankowości przez komórkę i tych, którzy z tego rozwiązania nie korzystają.

Wśród użytkowników usługi, prawie 60 proc. stanowią ludzie młodzi, do 35. roku życia, a 93 proc. to osoby do 45. roku życia. Zamieszkują oni przede wszystkim duże miasta powyżej 250. tys. mieszańców (to 63 proc. badanych). Ten nieco stereotypowy profil „mieszczucha” potwierdzają również dane dotyczące zarobków tych klientów (dobrych – biorąc pod uwagę, że 47 proc. z nich zarabia powyżej 4. tys. zł netto miesięcznie) oraz ich wykształcenia (75 proc. to osoby po studiach wyższych).

Co ciekawe, ponad połowa klientów z tej grupy twierdzi, że wśród swoich znajomych często są pierwszymi osobami korzystającymi z nowinek technicznych, a 75 proc. z nich deklaruje, że lubi rozmawiać o nowych technologiach. Mamy więc do czynienia z klientami-trendsetterami, którzy w gronie użytkowników nowych rozwiązań technologicznych dzierżą palmę pierwszeństwa.

Po przeciwnej stronie znajdują się klienci polskich banków, którzy z banku w komórce nie korzystają. Co ważne, w tej grupie prawie 40 proc. osób z bankowości elektronicznej nie korzysta wcale. Odsetek odpowiedzi negatywnych wzrasta wraz z wiekiem respondentów. Wśród Polaków-klientów banków powyżej 55. lat, z banków drogą elektroniczną nie korzysta 60 proc. respondentów.

Bankowośc mobilna do celów podstawowych

Chociaż osoby, które z bankowości mobilnej korzystają, zwracają uwagę na wady usługi (np. 26 proc. poddała w wątpliwość jej bezpieczeństwo), to jednak 44 proc. użytkowników nie była w stanie ich wskazać. Z kolei co dziesiąty uznał, że bankowość w komórce jest usługą bez wad.

Co warto podkreślić, w badaniach ujawnił się też 15-proc. odsetek osób, które stwierdziły, że zakres możliwych do wykonania operacji w ramach bankowości mobilnej jest zbyt mały. Inna analiza Homo Homini dla mBanku – przeprowadzona zarówno wśród osób korzystających, jak i nie korzystających z tego typu usług – pokazała jednak, że klienci ograniczają się (lub chcieliby ograniczyć się) do realizacji tych samych, podstawowych operacji i zleceń w ramach bankowości w komórce. Mowa o sprawdzaniu salda rachunku i jego historii, wykonywaniu przelewów i doładowywaniu telefonów.

48 proc. respondentów korzystających z usług bankowości mobilnej twierdzi, że w przyszłości tego typu rozwiązanie mogłoby zastąpić bankowość internetową, a 42 proc. odpowiadających nie jest o tym przekonana.

Sceptycy zwracają uwagę, że obecnie bankowość internetowa jest wygodniejsza, np. dzięki większemu ekranowi komputera czy większym klawiszom – tak odpowiedziało 74 proc. pytanych. Biorąc pod uwagę dynamiczny rozwój technologiczny urządzeń mobilnych, spodziewamy się, że sytuacja może się w przyszłości zmienić.

Respondenci odpowiadali na pytania zadawane drogą telefoniczną (wywiad typu CATI). Badanie zostało przeprowadzone na przełomie maja i czerwca 2011 r. na zlecenie mBanku. Ankieterzy instytutu badawczego zatelefonowali do przeszło 30 tys. gospodarstw domowych, aby na tej podstawie dobrać dwie reprezentatywne dla ogółu Polaków 1000-osobowe próby klientów polskich banków. W jednej grupie znaleźli się respondenci nie korzystający z banku przez komórkę, w drugiej klienci, którzy usługę znają i mieli już z nią styczność.