Prawo a telefon komórkowy

Jak ocenia Pan wiedzę Polaków na temat praw i regulaminów usług telekomunikacyjnych, z których korzystają?
Badanie przeprowadzone na zlecenie kampanii „Masz komórkę, masz swoje prawa” pokazuje, że zdecydowana większość posiadaczy telefonów komórkowych twierdzi, iż zna warunki umowy zawartej z operatorem sieci komórkowej na świadczenia usług telekomunikacyjnych . Połowa tej grupy jest o tym całkowicie przekonana, a pozostali raczej znają te warunki. Często jednak deklaracja znajomości umowy z operatorem nie jest jednoznaczna z posiadaniem dokładnej wiedzy na temat jej skutków prawnych.

Czym grozi nieznajomość regulaminów usług, z których korzystamy?
Konsekwencje nieznajomości prawa mogą przybrać postać strat zarówno finansowych, jak i emocjonalnych. Na skutki nieznajomości prawa w większym stopniu narażone są osoby w wieku dojrzałym, gdyż w przeciwieństwie do osób młodych, dużo rzadziej zapoznają się z regulaminem usługi, który najczęściej dostępny jest na stronie internetowej jej organizatora. Dodatkowo, konsumenci często czerpią wiedzę na temat usług mobilnych nie z tekstów o charakterze prawnym czy naukowym, a jedynie reklamowym, które, ze względu na swoją formę, nie zawierają pełnego regulaminu określającego prawa i obowiązki osób, które chcą skorzystać z danych usług.

Gdzie możemy szukać regulaminów usług lub loterii, w których bierzemy udział?
Warto korzystać ze wszystkich instrumentów informacyjnych, które udostępniają dostarczyciele takich usług. Może to być zarówno strona internetowa, broszura informacyjna czy też infolinia, pod numerem której specjalni konsultanci udzielą odpowiedzi na wszelkie nurtujące nas pytania.

Czy prawo chroni użytkowników telefonów komórkowych?
Istnieje powszechne przekonanie, że prawo niedostatecznie chroni konsumentów, co przejawia się np. w negatywnym podejściu do składanych reklamacji. Wyniki badania przeprowadzonego na zlecenie kampanii „Masz komórkę, masz swoje prawa” pokazują, że tylko 10% respondentów uważa, że złożenie reklamacji przez nich będzie skuteczne, a aż 25% twierdzi, że mało prawdopodobne jest, żeby reklamacja była skuteczna. 8% konsumentów twierdzi, że nie ma żadnych szans na pozytywne rozpatrzenie reklamacji. Tymczasem sytuacja wygląda zupełnie inaczej – konsument jest traktowany jako słabsza strona sporu. Zgodnie z obowiązującym prawem, operator ma obowiązek w ciągu 30 dni pisemnie odpowiedzieć na reklamację. Brak odpowiedzi operatora w wyznaczonym terminie skutkować będzie uznaniem reklamacji.

Wyniki badania zrealizowanego w ramach kampanii „Masz komórkę, masz swoje prawa” pokazują, że aż 73% konsumentów z reklamacją [w sprawie dodatkowej usługi, np. sms - dop. red.] zwróciłoby się do operatora sieci komórkowej. Czy jest to właściwy adres?
Rzeczywiście większość respondentów wskazywała, że skierowałaby reklamację do operatora sieci komórkowej. Wydaje się jednak, że bardziej właściwym adresatem reklamacji byłby właściciel serwisu. Należy przy tym mieć świadomość, że jeżeli już skorzystaliśmy z jakiejś usługi, np. wzięliśmy udział w loterii, i nie wiemy, jak z niej zrezygnować, przydatne może okazać się uprawnienie wynikające z ustawy z dn. 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Na jego mocy, każdy odbiorca może w formie pisemnej odwołać wszelkie (w tym również dorozumiane) zgody na komunikowanie materiałów marketingowych, czyli otrzymywanie niechcianych reklam i informacji o konkursach. Pismo takie może być skierowane zarówno do dostarczyciela usług, jak i do operatora telefonii komórkowej, jeżeli te podmioty nie są tożsame.

Do kogo jeszcze możemy zwrócić się z prośbą o pomoc, gdy mamy wątpliwości związane z korzystaniem z telefonu komórkowego?
Przede wszystkim powinniśmy pamiętać o Rzeczniku Praw Konsumenta, który występuje w indywidualnych sprawach konsumenta – ma obowiązek bezpłatnie wesprzeć poradą prawną, pomóc w skierowaniu sprawy przeciwko przedsiębiorcy do sądu czy skierować ją do sądu w imieniu konsumenta. Poza tym, na straży praw konsumentów stoją Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów czy Urząd Komunikacji Elektronicznej. Warto pamiętać i zaglądać na strony internetowe www.uokik.gov.pl oraz www.uke.gov.pl, gdzie można znaleźć listę i adresy zarówno Rzeczników, jak i organizacji konsumenckich, oraz uzyskać praktyczne informacje dotyczące np. zależności pomiędzy numerem telefonu komórkowego, na który wysyła się sms, a dokładną ceną usługi związanej z wysłanym smsem.